2026年5月8日
人材開発
成功ケースの箇条書きを教えても現場は動かない
―課題の原因分析よりも課題の接続分析だ―
藤岡 長道
合同会社FJRC 代表社員、日本人材マネジメント協会（JSHRM） 元理事長
株式会社J-Labo 主席研究員、CMA 日本証券アナリスト協会 検定会員
システム監査技術者、MBTI ®認定ユーザー、DiSC®コンサルタント、ALCシニアアクションラーニングコーチ
人間の情報処理のプロセスにおけるノイズやエラーに着目する
ある店舗で、顧客が強い口調でクレームを訴えた。担当者は繰り返し謝罪したが、状況は改善せず、最終的には上司対応へと発展した。このような場面は、特別な出来事ではない。多くの現場で、形を変えながら繰り返されている。ここで問われるのは、担当者の能力ではない。どこで対応が崩れたのか、である。顧客の怒りという事実は、確かに観察されていた。しかし、その後の判断で「怒っている顧客には謝罪すればよい」という解釈が入り、行動が固定された。結果として、謝罪は繰り返されるが状況は変わらず、むしろ顧客の不満は増幅される。
2026年5月8日
スペシャルコンテンツ No.1
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